حقوق شهروندی در نظام اداری مصوب 9/11/1395 شورای‌عالی اداری

 فصل اول: اصول و مبانی ماده1ـ اصول و مبانی حقوق شهروندی در نظام اداری منبعث از منشور حقوق شهروندی عبارتند از: 1ـ اداره شایسته امور کشور بر پایه‌ قانون‌مداری، کارآمدی، پاسخگویی، شفافیت، عدالت و انصاف توسط همه مسؤولین و کارکنان دستگاه‌های اجرایی الزامی است. 2ـ رعایت قانون و انجام امور اداری مردم مبتنی بر اصل بی‌طرفی و پرهیز از هرگونه پیش‌داوری، منفعت‌جویی یا غرض‌ورزی شخصی بدون در نظر گرفتن گرایش‌های سیاسی، قومی و رابطه خویشاوندی، توسط همه مسؤولین و کارکنان دستگاه‌های اجرایی الزامی است. 3ـ امکان دسترسی سهل و بدون تبعیض شهروندان به مراجع صالح و بی‌طرف قضایی، اداری و نظارتی، به‌منظور دادخواهی آزادانه برای شهروندانی که، تصمیمات نهادهای اداری و یا کارکنان را خلاف قوانین و مقررات بدانند. 4ـ الزام به اطلاع‌رسانی تصمیمات و اقدامات اداری همه مسؤولین و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، که به‌ نوعی حقوق و منافع مشروع شهروندان را تحت تأثیر قرار می‌دهند. 5 ـ امکان دسترسی مستمر شهروندان به مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی برای پاسخگویی و ارایه راهنمایی‌های لازم در چارچوب وظایف محوله. 6 ـ الزام به ارایه و انتشار مستمر اطلاعات غیرطبقه‌بندی ‌شده و مورد نیاز شهروندان توسط دستگاه‌های اجرایی. 7 ـ امکان دسترسی شهروندان به اطلاعات شخصی خود که توسط اشخاص و مؤسسات ارایه‌دهنده خدمات عمومی جمع‌آوری و نگهداری می‌شود و اجتناب از ارایه اطلاعات خصوصی شهروندان به دیگران، بدون وجود قانون الزام‌آور یا رضایت خود فرد. 8 ـ امکان بهره‌گیری غیرتبعیض‌آمیز شهروندان از مزایای دولت الکترونیک و خدمات الکترونیکی، فرصت‌های آموزشی و توانمندسازی کاربران در نظام اداری. 9ـ فراهم کردن زمینه قانونی بهره‌گیری شهروندان از فرصت‌های شغلی مناسب و حقوق و مزایای برابر زنان و مردان در قبال کار یکسان و اجتناب از رویکردهای سلیقه‌ای، جناحی، تبعیض‌آمیز و روش‌های ناقض حریم خصوصی در فرآیند جذب و گزینش. فصل دوم ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری ماده2ـ مصادیق حقوق شهروندی در نظام اداری عبارتند از: 1ـ حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی 2ـ حق برخورداری از اعمال بی‌طرفانه قوانین و مقررات 3ـ حق مصون بودن از تبعیض در نظام‌ها، فرآیندها و تصمیمات اداری 4ـ حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری 5 ـ حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد 6 ـ حق آگاهی به‌موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز 7ـ حق اظهارنظر آزاد و ارایه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری 8 ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آمیز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهای اداری 9ـ حق اشخاص توانخواه در برخورداری کامل و سریع از امتیازات خاص قانونی 10ـ حق رسیدگی به‌موقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات 11ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاه‌های اجرایی و کارکنان آن‌ها فصل سوم ـ تکالیف کارکنان و دستگاه‌های اجرایی نسبت به حقوق شهروندی در نظام اداری ماده3ـ حق برخورداری از کرامت انسانی و رفتار محترمانه و اسلامی 1ـ دستگاه‌های اجرایی در تمامی فعالیت‌های اطلاع‌رسانی، دعوت‌نامه‌ها، آگهی‌ها، ابلاغ‌ها و هشدارها باید از ادبیات محترمانه و غیرتحکم‌آمیز استفاده نمایند. 2ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند محیط ارایه خدمت، امکانات و تسهیلات مناسب و شرایط حاکی از احترام به مراجعین را فراهم نمایند. 3ـ در مکان‌های ورودی و خروجی دستگاه‌های اجرایی، رعایت حرمت مراجعین ضروری است و در موارد خاصی که بازرسی مراجعین ضرورت داشته باشد باید تا حد ممکن به جای بازرسی بدنی، از وسایل و تدابیر بازرسی نامحسوس و الکترونیکی استفاده شود. 4ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند دلایل منع همراه داشتن وسایلی نظیر گوشی تلفن همراه و... به هنگام ورود به دستگاه را حسب ضرورت‌های قانونی اطلاع‌رسانی نمایند و برای امانت‌سپاری وسایل همراه مراجعین، مکان مطمئنی در نظر بگیرند به‌نحوی که دسترسی به آن نباید مراجعین را دچار مشقت کند یا هزینه‌ای را متوجه آنان نماید. 5 ـ مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی باید در گفتار، رفتار و مکاتبات خود با مراجعین، ادب و نزاکت را رعایت و از به کار بردن الفاظ و عبارات عرفاً اهانت‌آمیز و غیرمحترمانه و یا انتساب هر گونه اتهام یا عناوین مجرمانه به آن‌ها احتراز نمایند. 6 ـ رفتار توأم با احترام متقابل میان کارکنان و مراجعین در هر شرایطی باید رعایت و کرامت انسانی آنان حفظ گردد. ماده4ـ حق برخورداری از اعمال بی‌طرفانه قوانین و مقررات 1ـ بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها و مکاتبات اداری در دستگاه‌های اجرایی، باید به گونه‌ای تنظیم و ابلاغ شوند که برای مردم ساده، شفاف و قابل دسترس بوده و از هر گونه تبعیض در ابلاغ و اجرای بخشنامه‌ها، شیوه‌نامه‌ها، تصمیمات و دستورات اداری نسبت به مردم اجتناب شود. بدیهی است رفتار متفاوت حمایتی که بر مبنای معلولیت، سالمندی یا سایر وضعیت‌های نوعاً قابل توجیه صورت می‌گیرد، تبعیض محسوب نمی‌شود. 2ـ دستگاه‌های اجرایی مجاز به مطالبه مدارک یا اطلاعاتی، اضافه بر آنچه در قوانین و مقررات پیش‌بینی‌شده از مراجعین نیستند و نباید هزینه‌ای، بیش از آنچه در قوانین و مقررات تصریح گردیده دریافت کنند. در مواردی که مطابق مقررات، باید هزینه‌ای دریافت شود، مراتب با ذکر مستند قانونی به مراجعین اعلام گردد. 3ـ دستگاه‌های اجرایی باید وظایف خود را در مدت زمان تعیین‌شده در قانون یا مقررات مصوب انجام دهند و چنانچه در قانون و مقررات مربوط، زمان معین نشده باشد، زمان مناسب برای هر یک از خدمات را تعیین و از قبل به مراجعین اطلاع‌رسانی کنند. 4ـ دستگاه‌های اجرایی باید دانش و مهارت تخصصی لازم و همچنین رعایت انضباط اداری و حقوق شهروندی مرتبط با وظایف و اختیارات را به همه کارکنان خود آموزش دهند. 5 ـ مدیران و مراجع اداری باید تصمیمات خود را بر اساس ادله معتبر اتخاذ کرده و استدلال‌ها و استنادهای قانونی مورد استفاده در اعلام تصمیم خود را بیان کنند. 6 ـ پذیرش هرگونه درخواست حضوری خدمات اداری از سوی مردم توسط مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، صرفاً در محیط و ساعات اداری قابل پذیرش است. از پذیرش درخواست‌ها در خارج از محیط یا ساعت غیراداری، باید اکیداً اجتناب شود. 7ـ مراجع اداری و مدیران دستگاه‌های اجرایی باید قابل تجدیدنظر بودن تصمیمات خود، مرجع، مهلت و نتیجه تجدیدنظر را در تصمیمات خود اعلام کنند. ماده 5 ـ حق مصون بودن از تبعیض در نظام‌ها، فرآیندها و تصمیمات اداری 1ـ دستگاه‌های اجرایی باید فرآیند و رویه مشخص و اعلام شده‌ای برای ارایه خدمات خود داشته باشند و آن را به‌طور یکسان نسبت به همه مراجعین رعایت کنند. 2ـ مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی باید تصمیمات و اقدامات خود را مستند به قوانین و مقررات مربوط انجام دهند و از هرگونه تبعیض یا اعمال سلیقه در اجرای قوانین و مقررات اجتناب نمایند. 3ـ کارکنان دستگاه‌های اجرایی در همه سطوح باید در اعمال صلاحیت‌ها و اختیارات اداری خود نظیر احراز صلاحیت‌ها، جذب نیرو، صدور مجوزها و نظایر آن بدون تبعیض عمل کنند. ماده6 ـ حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری 1ـ مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نماینده قانونی خود به خدمات دستگاه‌های اجرایی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند. 2ـ دستگاه‌های اجرایی باید نهایت تلاش خود را به کارگیرند تا دسترسی مردم به خدمات آنها به طریق غیرحضوری و یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و به‌طور کلی ابزارها و فنآوری‌های نوین انجام گیرد. تضمین کیفیت این دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوط خواهد بود. 3ـ چنانچه دریافت خدمات از دستگاه اجرایی، مستلزم مراجعه حضوری باشد باید نکات زیر رعایت شوند: الف- تجمیع فرآیندهای اداری مربوط به هر خدمت در یک مکان. ب- نصب تابلوهای راهنما در اطراف، ورودی و داخل ساختمان اداری. ج- پیش‌بینی امکانات و تسهیلات فیزیکی برای رفاه مراجعین از جمله مبلمان، آب آشامیدنی، سرویس بهداشتی و حتی‌المقدور آسانسور و پارکینگ. د- رعایت دقیق ساعت کار اداری و ارایه خدمات در تمام ساعت کار اداری. هـ ـ پرهیز از ایجاد مزاحمت برای همسایگان، ساکنان محلی و سایر مردم. 4ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند بر اساس نوع فعالیت و خدمات، فرم‌های مرتبط را تهیه و به‌سهولت در اختیار مراجعه‌کنندگان قرار دهند. 5- تمامی تقاضاهای مراجعین (اعم از مکتوب یا الکترونیک)، باید ثبت شده و شماره پیگیری در اختیار آنان قرار داده شود. همچنین دستگاه‌های اجرایی باید به روشنی، مراجعین را با فرآیند رسیدگی، واحد و فرد رسیدگی‌کننده به تقاضای آنها آشنا سازند. 6 ـ رسیدگی به تقاضای مراجعین باید بلافاصله بعد از ثبت آن با رعایت نوبت و ترتیب آغاز شود. چنانچه تقاضا یا مدارک ناقص بوده و نتوان رسیدگی را ادامه داد، لازم است سریعاً مراتب به اطلاع متقاضی رسانده شده و تکمیل اطلاعات و مدارک از وی درخواست شود. 7ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند خدمات خود را در همه روزهای کاری و در طول ساعات اعلام شده به‌طور پیوسته ارایه دهند و تعطیلی موقت ارایه خدمات در اوقات اداری، حتی به مدت کوتاه مجاز نیست. 8 ـ دستگاه‌های اجرایی باید با بررسی و بازنگری مکرر فرآیندهای ارایه خدمت خود، نسبت به روان‌سازی و حذف رویه‌های زاید یا مخل در خدمت‌رسانی مطلوب به مردم اقدام نمایند. 9ـ چنانچه کارمند یا مأمور ارایه خدمات عمومی به هر علتی در محل کار خود حاضر نباشد، مقام مافوق او باید ترتیبی اتخاذ کند که ارایه خدمات به مراجعین متوقف یا موکول به مراجعه مجدد نشود. 10ـ در ساعات مراجعه مردم، همواره باید مقام تصمیم‌گیر و امضا‌کننده یا مقامات مجاز از سوی ایشان در محل ارایه خدمت حضور داشته باشد. 11ـ تمامی کارکنان مکلف به راهنمایی و ارایه کمک‌های ضروری به مراجعین هستند و چنانچه تقاضای مراجعین در حیطه وظایفشان نباشد، باید آنها را به‌نحو مناسب راهنمایی کنند. 12ـ کارکنان دستگاه‌های اجرایی باید از انجام امور شخصی در منظر مراجعین و به‌طور کلی در ساعات اداری اجتناب کنند. ماده7ـ حق حفظ و رعایت حریم خصوصی همه افراد 1ـ اگر فردی اثبات‌ کند که‌ اطلاعات‌ شخصی‌ مربوط‌ به‌ او نادرست‌، ناقص‌‌ یا روزآمد نیست، دستگاه اجرایی دارنده‌ اطلاعات، باید نسبت به اصلاح اطلاعات مذکور اقدام نماید. چنانچه فرد و دستگاه درباره‌ صحیح‌، کامل‌ و روزآمد بودن اطلاعات جمع‌آوری شده اختلاف داشته باشند، فرد می‌تواند از دستگاه بخواهد تا ادعای‌ وی‌ در این زمینه، در پرونده‌ او منعکس‌ شود. چنانچه‌ اطلاعات‌ شخصی‌ وی‌ در اختیار دیگر دستگاه‌های اجرایی قرار گیرد اعتراض‌ فرد نیز باید به‌ آن‌ها منعکس‌ گردد. 2ـ جمع‌آوری اطلاعات‌ شخصی از افراد‌ توسط دستگاه‌های اجرایی، تنها در حد ضرورت و با استفاده‌ از طرق و وسایل‌ قانونی‌ و شفاف‌ مجاز بوده و استفاده‌ از وسایل‌ و روش‌های‌ غیرقانونی‌ و نامتعارف ممنوع‌ است. این اطلاعات تا حد امکان، باید از خود اشخاص اخذ و جمع‌آوری‌ شود. 3ـ دستگاه‌های اجرایی باید اطلاعات‌ شخصی‌ افراد را فقط‌ در جهت‌ منظور و هدف‌ اولیه‌ از جمع‌آوری‌ آنها به‌ کار برده و نباید برای‌ اهداف‌ و مقاصد دیگر از آنها استفاده‌ و یا در اختیار سایر دستگاه‌ها و اشخاص غیرمسؤول‌ قرار دهند. 4ـ دستگاه‌های اجرایی باید تدابیر ضروری‌ جهت‌ پیشگیری‌ از مفقود شدن، افشا یا سوء‌استفاده‌ از اطلاعات افراد، که به مناسبت وظایف و اختیارات خود از آن‌ها مطلع شده‌اند را اتخاذ کنند. 5 ـ رهگیری‌ و شنود ارتباطات‌ اینترنتی، تلفنی و کلامی- حضوری‌ افراد در دستگاه‌های اجرایی ممنوع است و درصورت ضرورت، در چارچوب قوانین مربوطه انجام خواهد گرفت. 6 ـ دستگاه‌های اجرایی مجاز به‌ استفاده‌ از نظارت‌های‌ الکترونیکی مغایر با حریم شخصی‌ افراد نیستند مگر آنکه‌ بر مبنای‌ دلایل‌ قوی، احتمال ارتکاب‌ فعالیت‌های‌ مجرمانه‌ در محیط‌ کار از قبیل‌ سرقت‌، تخریب‌ اموال‌ یا سوء‌استفاده‌ از اموال‌ محل‌ کار وجود داشته،‌ یا این‌ امر برای‌ تأمین‌ امنیت‌ و بهداشت‌ محل‌ کار یا کارکنان‌ ضروری‌ باشد. 7ـ درصورت ضرورت برای اعمال نظارت الکترونیکی و نصب دوربین، دستگاه اجرایی باید مراتب را با هشدار مکتوب و استفاده از علایم قابل رؤیت، به‌ اطلاع‌ مردم و مراجعین برساند. ماده8 ـ حق آگاهی به موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز 1ـ مردم حق دارند بر اساس اطلاعاتی که دستگاه‌های اجرایی در دسترس قرار می‌دهند یا منتشر می‌کنند، برنامه‌های خود را تنظیم کنند. چنانچه دستگاهی بر خلاف اطلاعاتی که قبلاً اعلام کرده و آن اطلاعات، مبنای تصمیمات و اقدامات مردم قرار گرفته عمل نماید، باید پاسخگو باشد. 2ـ در راستای تحقق نظارت واقعی مردم، دستگاه‌های اجرایی باید به‌طور سالانه، گزارش عملکرد خود را در دسترس عموم قرار دهند. 3ـ با رعایت قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات مصوب سال 1388 و آیین‌نامه‌های اجرایی آن() و سایر قوانین و مقرراتی که حق دسترسی افراد به اطلاعات موجود در دستگاه‌های اجرایی را تصریح کرده‌اند، دستگاه‌های اجرایی موظفند اطلاعات درخواستی مردم را در دسترس آنها قرار دهند. 4ـ به‌موجب ماده (10) قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات)، هر دستگاه اجرایی باید راهنمای دسترسی مردم به اطلاعات خود مشتمل بر انواع و اشکال اطلاعات موجود در آن مؤسسه و نیز نحوه دسترسی به آن‌ها را در سامانه اطلاع‌رسانی خود منتشر کرده و به‌صورت مکتوب نیز در اختیار متقاضیان قرار دهد. 5 ـ برای آشنا نمودن مردم با حقوق خود و فرآیندهای اداری، دستگاه‌های اجرایی باید به آموزش همگانی از طریق وسایل ارتباط جمعی اقدام، تا مردم ضمن آشنایی با حقوق و تکالیف خود در تعامل با آن سازمان، انتظارات خود را تنظیم نمایند. 6 ـ اطلاعات مورد نیاز مردم می‌بایست از طرق مختلف نظیر موارد ذیل در اختیار آنها قرار داده شوند: الف ـ نصب تابلو راهنما در مبادی ورودی و معرض دید مراجعین و نیز تارنما (وب‌سایت) و درگاه (پرتال) اینترنتی. ب ـ تهیه و توزیع بروشور و کتاب راهنمای مراجعین. ج ـ راه‌اندازی خط تلفن گویا. د ـ نصب نام، پست سازمانی و رئوس وظایف متصدیان انجام کار در محل استقرار آنان. 7ـ دستگاه‌های اجرایی باید در ابلاغ تصمیمات خود به مراجعین، ضمن رعایت نکات زیر، نسخه‌ای از تصمیم اتخاذ شده را به ذی‌نفع تحویل نمایند. الف ـ تاریخ و شماره تصمیم. ب ـ مشخصات متقاضی. ج ـ مستندات قانونی و استدلال‌های منجر به تصمیم اتخاذ شده. د ـ مفاد اصلی تصمیم. هـ ـ اعلام مرجع و مهلت اعتراض به تصمیم. و ـ نام و سمت صادرکننده ابلاغیه. 8 ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند فرآیند انجام کار مراجعین را به صورت مرحله به مرحله، از طرق مقتضی نظیر ارسال پیامک به اطلاع آن‌ها برسانند. 9ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند اطلاعات راجع به‌نحوه استفاده مردم از خدمات و فرآیندهای اداری، نحوه مشارکت در آنها و نحوه اعتراض به تصمیمات و اقدامات خود را در اختیار عموم قرار دهند، به‌نحوی که امکان تصمیم‌گیری آگاهانه را برای آنها فراهم کنند. 10ـ دستگاه‌های اجرایی باید متناسب با مراجعات، به‌منظور بهبود مستمر نظام ارایه خدمت و افزایش رضایتمندی مراجعان، به طرق مناسب اطلاع‌رسانی نموده و حسب میزان اهمیتی که اطلاع مردم از فعالیت‌های آنها دارد، جلسات پرسش و پاسخ با اصحاب رسانه برگزار کنند. 11ـ در جلسات پرسش و پاسخی که از سوی سخنگوی دستگاه اجرایی یا روابط عمومی دستگاه برگزار می‌شود، نباید تبعیضی از حیث دعوت، شرکت، طرح پرسش، ارایه پاسخ و سایر موارد، علیه رسانه‌های منتقد صورت گیرد. 12 ـ دستگاه‌های اجرایی باید در فعالیت‌های اطلاع‌رسانی خود نکات زیر را مورد توجه قرار دهند: الف ـ مفید بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارایه‌شده؛ یعنی اطلاعاتی که علم به آن‌ها توان تشخیص و قضاوت و آگاهی افراد را افزایش می‌دهد. ب ـ درست بودن اطلاعات ارایه‌شده؛ بدین معنا که هم اسناد و مدارک و ابزارهای حاوی اطلاعات باید واقعی و صحیح بوده و هم مفاد و مندرجات آن‌ها عاری از خدشه باشد. ج ـ به‌روز بودن اطلاعات قابل دسترس یا ارایه‌شده؛ یعنی اطلاعات باید حاوی آخرین تحولات، مصوبات، اصلاحیه‌ها و تفسیرها باشد. د ـ به‌موقع بودن اطلاع‌رسانی؛ یعنی اطلاعات باید در زمانی که نیاز به آن وجود دارد ارایه شود به‌نحوی که مخاطبان، فرصت معقول برای واکنش و تصمیم‌گیری پس از آگاه شدن از آن را داشته باشند. هـ ـ کامل بودن اطلاع‌رسانی؛ یعنی تمام اطلاعاتی که واکنش یا اقدام یا تصمیم مخاطبان به آن‌ها منوط است، نظیر زمان، مکان، اسناد و ادله، هزینه و مدارک هویتی لازم، به صورت یک‌جا اعلام شوند. ماده9ـ حق اظهارنظر آزاد و ارایه پیشنهاد در مورد تصمیمات و فرآیندهای اداری 1ـ هر فردی حق دارد درصورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در هر یک از دستگاه‌های اجرایی، موارد مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع نظارتی درون‌سازمانی و برون‌سازمانی گزارش کند. 2ـ شهروندان حق دارند تا سیاست‌ها، فرآیندها، تصمیمات و اقدامات دستگاه‌های اجرایی را نقد نموده و نظر انتقادی خود را در چارچوب مقررات ابراز کنند. 3ـ دستگاه‌های اجرایی به آزادی بیان نظرهای شخصی، ارزیابی‌های انتقادی و پیشنهادهای اصلاحی مراجعین و رسانه‌ها احترام گذاشته و فضای تحمل نظرات مخالف را در درون خود نهادینه کنند. 4ـ دستگاه‌های اجرایی باید از نصب هرگونه آگهی در محیط‌های اداری که مراجعین را از بیان نظر انتقادی منع کرده یا بترساند، اجتناب کنند. 5 ـ دستگاه‌های اجرایی موظفند هنگام ورود مراجعین، برگ نظرسنجی (به‌صورت فیزیکی یا الکترونیکی) در اختیار آنها قرار دهند و نظر ایشان را در خصوص نحوه گردش کار، تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند و نتایج آن را به‌طور منظم در اصلاح فرآیندها و تشویق و تنبیه کارکنان خود مورد استفاده قرار دهند. 6 ـ دستگاه‌های اجرایی می‌بایست حسب شرایط، نسبت به راه‌اندازی، استقرار و یا روزآمدکردن سیستم‌های ارتباط دوسویه نظیر صندوق پیشنهادها و انتقادها، پست صوتی و درگاه (پرتال) سازمانی، به‌منظور ارایه شناسنامه خدمات و فعالیت‌ها و اخذ دیدگاه‌های مردم اقدام نمایند. ماده10ـ حق مصون بودن از شروط اجحاف‌آمیز در توافق‌ها، معاملات و قراردادهای اداری 1ـ دستگاه‌های اجرایی باید از تحمیل قراردادهای اجحاف‌آمیز به مردم خودداری کنند. منظور از قرارداد اجحاف‌آمیز قراردادی است که به‌موجب آن دستگاه اجرایی با استفاده از موقعیت برتر خود یا ضعف طرف مقابل، شرایط غیرعادلانه‌ای را به ایشان تحمیل ‌کند. 2ـ قراردادهایی که شروط زیر در آنها گنجانده شوند، اجحاف‌آمیز تلقی می‌گردند: الف - شرطی که به‌موجب آن، دستگاه اجرایی طرف مقابل خود را به انجام یا عدم انجام کاری متعهد می‌سازد که پیش از انعقاد قرارداد هیچ فرصتی برای آگاه شدن از مفاد آن شرط نداشته است. ب ـ شرطی از سوی دستگاه اجرایی که طرف مقابل آن به دلیل کهولت سن، بیماری، ناتوانی ذهنی، فشارهای روانی، کم‌سوادی، بی‌سوادی یا جهل نسبت به امور مرتبط، از ارزیابی مفاد یا آثار آن ناتوان باشد. ج ـ شرطی که به‌موجب آن، هیچ نسخه‌ای از قرارداد در اختیار طرف دیگر قرارداد قرار نمی‌گیرد. د ـ شرطی که به‌موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز می‌سازد تا در زمان تحویل کالا یا ارایه خدماتی که قرارداد آن قبلاً منعقد شده است، به تشخیص خود و رأساً قیمت را افزایش دهد. هـ ـ شرطی که به‌موجب آن، دستگاه اجرایی، حق مراجعه به مراجع قضایی را از طرف دیگر سلب نماید. وـ شرطی که به‌موجب آن، دستگاه اجرایی خود را مجاز بداند هر زمان که بخواهد یک‌طرفه قرارداد را فسخ کند بدون آنکه خسارت عادلانه‌ای از این بابت به طرف دیگر قرارداد بپردازد. ز ـ شرطی که به‌موجب آن، دستگاه اجرایی خود را حتی درصورت ارتکاب تقصیر، از مسؤولیت معاف سازد. ک - شرطی که به‌موجب آن، حقوق معنوی ناشی از مالکیت‌های فکری، بدون پرداخت بهای عادلانه به دستگاه اجرایی منتقل ‌شود. ل ـ شرطی که بدون وجود هر گونه توجیه معقول، استفاده طرف قرارداد از تضمین یا بیمه‌ای که به‌موجب مقررات به نفع او برقرار شده است را غیرممکن یا بسیار دشوار ‌‌سازد. ث ـ واحدهای حقوقی، امور قراردادها و یا عناوین مشابه در دستگاه‌های مشمول این مصوبه مکلفند بر اساس مفاد این ماده نسبت به بازبینی و اصلاح فرم قراردادهای خود اقدام نمایند. ماده11ـ حق اشخاص توان‌خواه در برخورداری از امتیازات خاص قانونی 1ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند مطابق مفاد آیین‌نامه اجرایی ماده(2) قانون جامع حمایت از حقوق معلولان() (شماره 14277/ت 31960 ﻫـ مورخ 9/3/1384 و اصلاحیه آن به شماره 45515/ت47457ک مورخ 8/3/1391)()، به سرعت دسترسی اشخاص توان‌خواه (معلول) به محیط‌های ارایه خدمت را از جمیع جهات تسهیل کنند. 2ـ دستگاه‌های اجرایی باید در ساختمان‌ها و محیط کاری خود، علایم و اشکالی را که برای اشخاص توان‌خواه به آسانی قابل فهم و خواندن باشد نصب کنند. 3ـ دستگاه‌های اجرایی باید حسب میزان و نوع مراجعات اشخاص توان‌خواه، آموزش‌های کافی را به کارکنان خود در خصوص نحوه رفتار با این مراجعه‌کنندگان ارایه دهند. 4ـ دستگاه‌های اجرایی باید سامانه‌ها و فنآوری‌های اطلاعات و ارتباطات خود را جهت استفاده مستقلانه اشخاص توان‌خواه از خدمات آنها ارتقاء دهند. ماده12ـ حق رسیدگی به موقع و منصفانه به شکایات و اعتراضات 1ـ مردم حق دارند در تمامی مراجع اداری که به اختلاف، اعتراض یا شکایت آنها رسیدگی می‌کنند از رسیدگی منصفانه و بی‌طرفانه برخوردار شده و حقوق آن‌ها رعایت شود. 2ـ هر فردی در همه مراحل رسیدگی اداری حق استفاده از وکیل را دارد و باید از مهلت کافی جهت تنظیم و تکمیل پرونده، ارایه ادله، معرفی شهود یا پاسخ به مطالب مطرح شده علیه خود برخوردار باشد. 3ـ شخصی که در چارچوب قوانین و مقررات و بدون استفاده از الفاظ توهین‌آمیز، از تصمیمات و اقدامات دستگاه اجرایی یا فرد مسؤول در سطح رسانه‌ها انتقاد می‌کند، نباید به دلیل این انتقاد، با تعقیب یا پیامد اداری یا قضایی از سوی مسؤولین دستگاه مواجه شود. 4ـ درصورت بروز اختلاف بین مراجعان و متصدیان ارایه خدمت، مسؤول واحد ذی‌ربط باید بلافاصله به موضوع رسیدگی و آن را در چارچوب مقررات و با رعایت اخلاق اسلامی حل‌وفصل نماید. 5 ـ اعتراض شخصی که مدعی است در حق او ظلم شده، باید توسط مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی با مدارا و اخلاق اسلامی، تحمل و با سعه‌صدر پاسخ داده شود. ماده13ـ حق جبران خسارات وارده در اثر قصور یا تقصیر دستگاه‌های اجرایی و کارکنان آن‌ها. 1ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند حسب وظایف قانونی خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهدید علیه سلامت عمومی و یا بلایای طبیعی، نسبت به پیش‌بینی و هشدار به‌موقع و راه‌های دفع یا رفع آن به عموم مردم و به خصوص افراد در معرض تهدید، اقدام نمایند. 2ـ دستگاه‌های اجرایی، مسؤول‌ جبران‌ خساراتی‌ هستند که‌ در نتیجه‌ عیب‌ و خرابی‌ اشیاء یا اموال‌ منقول‌ یا غیرمنقول‌ متعلق‌ یا تحت‌ تصرف‌ آن‌ها، به‌ جان‌، مال‌ و سایر حقوق دیگران‌ وارد می‌شود. 3ـ مطابق فصل دهم از کتاب پنجم قانون مجازات اسلامی تحت عنوان «تقصیرات مقامات و مأمورین دولتی»()، دستگاه‌های اجرایی مسؤول‌ جبران‌ آن دسته از خسارات‌ مادی‌، معنوی‌ و بدنی‌ هستند که‌ مستخدمان‌ و کارکنان‌ آن‌ها در نتیجه‌ بی‌احتیاطی‌، بی‌مبالاتی‌ یا عدم‌‌رعایت‌ قوانین‌، مقررات‌ یا نظامات‌ مربوط‌، در حین‌ انجام‌ وظیفه‌ یا به‌ مناسبت‌ آن‌ به‌ دیگران‌ وارد یا در نتیجه‌ نقص‌ یا کمبود غیرمتعارف‌ امکانات‌ و وسایل‌، به‌ اشخاص‌ وارد می‌شود. 4ـ دستگاه‌های اجرایی باید در حفاظت‌ از اشیاء، اموال، اسناد، مدارک و اطلاعاتی‌ که‌ در جهت انجام مأموریت‌های خود از مردم دریافت می‌کنند، تدابیر و احتیاط‌های‌ متعارف‌ را به‌عمل‌ آورند. فصل چهارم ـ انتظارات از شهروندان برای رعایت حقوق دیگر شهروندان در نظام اداری ماده14ـ از شهروندان انتظار می‌رود به‌منظور احترام و رعایت حقوق سایر افراد در مراجعه به دستگاه‌های اجرایی، نکات ذیل را مورد توجه قرار دهند: 1ـ به‌منظور رعایت حقوق سایر شهروندان و مساعدت در تأمین بهتر حقوق خود‏‏‏، همکاری لازم را در رعایت نظم و نوبت، ارایه مدارک هویتی برای ورود و خروج، ارایه اطلاعات و مدارک صحیح‏، به‌موقع و کامل برای تسریع در ارایه خدمت داشته باشند. 2ـ تصمیمات و اقدامات اداری مادام که نقض نشده‌اند، محترم شمرده شده و رعایت شوند و اعتراض به تصمیمات و اقدامات و درخواست تجدیدنظر در آن‌ها با طرق پیش‌بینی شده در قوانین و توسل به مراجع قانونی صورت گیرد. 3ـ خدمات و درخواست‌های اداری تنها در محیط اداری مطالبه شده و از درخواست خدمت توسط کارکنان در خارج از محیط اداره اجتناب شود. 4ـ به‌منظور مساعدت برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری؛ کلیه آحاد جامعه درصورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در دستگاه‌های اجرایی، لازم است مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع ذی‌ربط گزارش کنند. 5- شایسته است جهت تسریع در رسیدگی، موارد مربوط به تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات، ابتدا به مراجع نظارتی درون‌سازمانی هر دستگاه گزارش و درصورت عدم دریافت پاسخ قانع‌کننده، به مراجع نظارتی برون‌سازمانی ارایه شود. تبصره ـ عدم ترجیح شهروندان به یکدیگر توسط مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی در مراحل رسیدگی، الزامی است. فصل پنجم ـ سازوکار اجرایی حقوق شهروندی در نظام اداری ماده15ـ قلمرو شمول مصوبه تمامی دستگاه‌های اجرایی موضوع بند (ب) ماده (1) قانون برگزاری مناقصات مصوب سال 1383() و دستگاه‌های موضوع تبصره ذیل آن و نیز سایر دستگاه‌هایی که به‌نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می‌کنند، مشمول این مصوبه بوده و در این تصویبنامه، «دستگاه اجرایی» نامیده می‌شوند. تبصره - دستگاه‌های اجرایی موظفند در چارچوب وظایف نظارتی خود بر مراکز ارایه‌دهنده خدمات عمومی، مؤسسات خصوصی حرفه‌ای عهده‌دار ارایه خدمات، نهادهای صنفی و هر نوع مراکز یا مؤسساتی که با اخذ مجوز از دستگاه‌های اجرایی، به ارایه خدمت به مردم می‌پردازند، رعایت تمام یا بخش‌های مرتبط این مصوبه را از سوی آن‌ها الزامی و بر این امر نظارت کنند. ماده16ـ مسؤولیت و فرآیند اجرا 1ـ بالاترین مقام دستگاه اجرایی، مسؤول اجرای این مصوبه بوده و مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی مشمول در تمامی سطوح سازمانی، مکلف به رعایت مفاد آن هستند؛ همچنین مدیران موظفند متناسب با اختیارات، مأموریت‌ها و وظایف محوله، در جهت حسن اجرای‌ این مصوبه، رفع‌ موانع‌ و همچنین ارزیابی‌ نحوه اجرای آن، اقدامات‌ لازم اعم از برنامه‌ریزی، سازماندهی، بهبود روش‌ها، آموزش کارکنان و تجهیز واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات (یا عناوین مشابه)‌ را مطابق با دستورالعمل‌های ابلاغی سازمان اداری و استخدامی کشور، از جمله دستورالعمل اصلاح فرآیندها و روش‌های انجام کار، دستورالعمل استاندارد تارنماهای دستگاه‌های اجرایی و درگاه‌های استانی، آیین‌نامه اجرایی تبصره(1) ماده (25) قانون مدیریت خدمات کشوری() و سایر موارد ابلاغی، انجام‌ دهند. 2ـ دستگاه‌های اجرایی مکلفند با اهتمام و اقدام سریع در جهت توسعه دولت الکترونیک، نیاز به مراجعه حضوری مردم را به حداقل برسانند. ماده17ـ ایجاد میز خدمت 1ـ در آن دسته از دستگاه‌های اجرایی که به‌طور متعارف مراجعین زیادی دارند؛ لازم است علاوه بر رعایت مفاد این مصوبه، واحد هماهنگ‌کننده‌ای تحت عنوان «میز خدمت» با حضور کارشناسان مطّلع دستگاه، با اعطای اختیارات لازم تعبیه شود، به‌نحوی که مراجعین ضمن استقرار در محل انتظار مناسب، حتی‌المقدور بدون حضور در واحدهای داخلی دستگاه، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را صرفاً از طریق این میز دریافت نمایند. «میز خدمت» عهده‌دار وظایف مشروح زیر می‌باشد: الف ـ ارایه اطلاعات و راهنمایی‌های لازم به مراجعین در ارتباط با امور مربوط. ب ـ دریافت مدارک و درخواست‌های مراجعین. ج ـ انجام امور و درخواست‌های متقاضیان درصورت امکان و در غیراین‌صورت، اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا زمان ارایه خدمت نهایی به مراجعین. د ـ دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذی‌ربط و اعلام آن به مراجعین. هـ ـ هدایت مراجعین به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از انجام هماهنگی با واحد ذی‌ربط. 2ـ واحدهای مدیریت عملکرد، بازرسی و رسیدگی به شکایات یا عناوین مشابه در دستگاه‌های اجرایی موظفند هر 3 ماه یک بار گزارشی از عملکرد «میز خدمت» را به بالاترین مقام دستگاه ارایه دهند. ماده18ـ مسؤولیت راهبری و نظارت 1ـ مسؤولیت هدایت، راهبری، پیگیری و نظارت بر اجرای این مصوبه در سطح ملی به‌عهده سازمان اداری و استخدامی کشور و در سطح استان به‌عهده استاندار است. 2ـ نظارت نظام‌یافته بر حسن اجرای این مصوبه و ارتقای مستمر حمایت از حقوق مردم در نظام اداری، تهیه و ابلاغ شیوه‌نامه‌های اجرایی و همچنین تدوین برنامه‌های اطلاع‌رسانی، آموزش و فرهنگ‌سازی برعهده سازمان اداری و استخدامی کشور است و سازمان می‌تواند کارگروه‌های ضروری را با حضور نمایندگان دستگاه‌های اجرایی و همچنین تشکل‌های مردم‌نهاد قانونی تشکیل دهد. همچنین سازمان با اعزام بازرسان و گروه‌های بازرسی مطلع و مجرب، بر حسن اجرای این مصوبه در دستگاه‌های مشمول نظارت خواهد کرد. 3 - وزارت کشور موظف است با همکاری سازمان اداری و استخدامی کشور زمینه شکل‌گیری تشکل‌های مردم‌نهاد در امر مراقبت از حقوق شهروندان در نظام اداری را فراهم نماید، به گونه‌ای که این تشکل‌ها بتوانند در چارچوب موازین قانونی برای تأمین حقوق شهروندان در نظام اداری، ایفای نقش نمایند. 4 - بالاترین مقام دستگاه‌های اجرایی مشمول و استانداران موظفند گزارش‌های تحلیلی نحوه اجرای مصوبه را به صورت دوره‌ای تهیه و به سازمان اداری و استخدامی کشور ارسال نمایند. 5 ـ پس از دریافت و تجمیع گزارش‌های دستگاهی و استانی، گزارش تحلیلی- تفصیلی نحوه اجرای مصوبه در سطح ملی به صورت سالانه، توسط رییس سازمان اداری و استخدامی کشور به رییس‌جمهور، شورای‌عالی اداری و هیأت‌وزیران ارایه خواهد شد. 6 ـ سازمان اداری و استخدامی کشور موظف است با همکاری مرکز آمار ایران سالیانه نسبت به اجرای طرح افکارسنجی و سنجش میزان رضایت مردم از عملکرد دستگاه‌های اجرایی در سطوح ملی و استانی اقدام و نتایج به‌دست‌آمده را به تفکیک دستگاه‌ها و استان‌ها به هیأت‌وزیران ارایه نماید. ماده19ـ ضمانت اجرا نقض یا عدم رعایت حقوق و الزامات مندرج در این مصوبه و دستورالعمل‌های آن؛ در چارچوب ماده (20) آیین‌نامه اجرایی قانون رسیدگی به تخلفات اداری() کارمندان، حسب مورد از مصادیق بندهای ماده (8) قانون رسیدگی به تخلفات اداری کارمندان() محسوب می‌شود و شکایات واصله از مردم یا دستگاه‌های نظارتی، ضمن بررسی و تطبیق با مقررات توسط واحدهای ذی‌ربط، برای احقاق حقوق آنان از منظر تخلفات مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی، در هیأت‌های رسیدگی به تخلفات اداری مربوط مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت. تبصره 1ـ در مورد مراکز و مؤسسات کارگزاری موضوع تبصره ذیل ماده (15) این تصویبنامه مطابق مقررات و ضوابط اعطای مجوز مربوطه اقدام خواهد شد. تبصره 2 ـ اجرای این ماده نافی حقوق قانونی مردم برای مراجعه و طرح شکایات احتمالی در سایر مراجع قانونی و قضایی نمی‌باشد.